Полезная информация

Правовое заключение: "Потребительский экстримизм"

Правовое заключение: "Потребительский экстримизм"

ПРАВОВОЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Предмет:  Потребительский экстремизм

Документ: № 15/06/13 - 04

Дата: 15 июня 2013 года

Потребительский экстремизм – это деятельность потребителей товаров, работ и услуг, направленная на получение финансовой выгоды посредством злоупотребления своими правами и использованием законодательства о защите прав потребителей в корыстных целях.

Законодатель в Законе «О защите прав потребителей» наделил потребителя правами и предусмотрел способы защиты данных прав. В свою очередь продавец (изготовитель. исполнитель) наделен обязанностями, при невыполнении которых применяются различные виды ответственности, такие как неустойка, штраф, возмещение убытков. К тому же при нарушении прав потребителей он в безусловном порядке имеет право на компенсацию морального вреда.

Наличие прав и минимум ответственности дает потребителям широкий простор для злоупотребления своими правами.

Есть ли способы защиты от таких «недобросовестных» потребителей?

Таким способом является:

Во-первых, соблюдение продавцом законодательства о защите прав потребителей.

-Предоставление полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), а также об их особенностях. Обязательно устная информация предоставленная потребителю, должна дублироваться письменными подтверждениями о доведении данной информации.

-Предоставление информации о продавце – наименование, время работы (должны размещаться на вывеске), сертификаты, свидетельства должны размещаться для обозрения на видных местах.

-Надлежащим образом оформленный уголок потребителя, наличие жалобной книги.

Во-вторых, исполнение своих обязательств должным образом.

- В случае обращения потребителя с претензией в обязательном порядке необходимо ее принять и зарегистрировать. Исполнение требований потребителя осуществляется в течении 10 дней с момента обращения. В данный срок входит не только время ответа на претензию но и время удовлетворения требования, следовательно, необходимо оперативное решение вопроса.

Если клиент утверждает, что в товаре есть дефект, предложите передать товар для проверки качества. Обязательно скажите, что проверка качества (если нужно экспертиза) будет проводиться, при желании потребителя, в его присутствии. Ему сообщат о времени и месте проведения проверки качества. Обязательно скажите, что товар передается по актам сдачи-приемки, в котором потребитель указывает выявленные им дефекты, а также состояние и комплектность товара.

Немаловажным фактором для положительного разрешения вопроса с потребителем является культура общения с потребителем.

В целях улучшения качества обслуживания (а если быть точнее для того, чтобы потребитель в дальнейшем не ссылался на то, что его оскорбляли, хамили, отказывались выполнять какие-либо действия) при обращении потребителя с претензией необходимо вести аудиозапись, о чем необходимо сообщить клиенту.

В случае если потребитель отказывается передать товар, тогда необходимо в ответе на претензию потребовать передать товар для проверки качества и сообщить, что данная обязанность лежит на клиенте в соответствии с Законом «О защите прав потребителей», и так как у продавца нет возможности удостоверится в наличии дефекта и причине его возникновения, следовательно, он не может в данный момент удовлетворить его требование. В случае если после получения ответа на претензию потребитель не предоставил товар, необходимо отправить ему повторное требование в передаче товара.

Данные действия необходимо произвести для того, чтобы у клиента при рассмотрении дела в суде не было оснований для требования неустойки, убытков и штрафа.

- Рассмотрим другой случай. Мы оказываем услуги например по установке мебели. В договоре указали дату ее установки, однако, потребителя при приезде работников не оказалось на месте. Что делать в этом случае? Необходимо составить внутренний документ (отчет либо акт) в котором будет указано, что прибыв в указанное время для проведения работ потребителя не оказалось на месте. По почте заказным письмом необходимо направить требование о согласовании времени проведения работ, если этого не сделать, тогда у потребителя имеется полное основание требовать неустойку за просрочку выполнения работ, а это 3 % от стоимости работ за день просрочки.

В-третьих, юридически грамотно составленный договор.

- В договоре необходимо максимально обезопасить себя от ответственности в случае неисполнения обязательств по вине потребителя.

- Использование шаблонного договора, подготовленного на скорую руку, может повлечь неблагоприятные последствия для продавца.

 

Помните, что бы защитить себя от потребительского экстремизма необходимо стараться самому не нарушать законодательство, а случаи злоупотребления правом и нарушения обязательств со стороны потребителя зафиксировать документально.

 

С уважением,

Иванов Антон

Начальник юридического отдела

Юридического Центра «Солидарность»

Конструктор сайтов
Nethouse